ComHub für Operations

Weniger Tickets. Mehr gelöste Anliegen.

ComHub versteht Kundenanfragen, ruft relevante Informationen aus Ihren Systemen ab und führt freigegebene Prozesse selbstständig aus. Nur Fälle, die menschliche Entscheidungen brauchen, landen bei Ihrem Team.

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WhatsApp · RCS · SMS · E-Mail · Web-Widget

Eine Antwort ist noch keine Lösung.

Support sollte Arbeit abschließen, nicht neue Arbeit erzeugen. Drei Beispiele, wie ComHub über eine reine Antwort hinausgeht.

Bestellstatus

User
Wo ist meine Bestellung?
Generischer Bot
Sie können den Status in Ihrer Bestellübersicht prüfen.
ComHub
Bestellung #4821 wird heute zwischen 14 und 17 Uhr zugestellt.

Order looked up

Retourenetikett

User
Ich brauche ein Rücksendeetikett.
Generischer Bot
Hier finden Sie unsere Retouren-FAQ.
ComHub
Prüft die Bestellung, prüft die Rückgabeberechtigung, erstellt das Etikett (sofern freigegeben) und sendet das Ergebnis.

Return eligibility checked

Adressänderung

User
Kann ich meine Lieferadresse ändern?
Generischer Bot
Änderungen sind möglicherweise im Kundenkonto möglich.
ComHub
Prüft den Bestellstatus, prüft die Regel, ändert die Adresse (sofern erlaubt) und bestätigt.

Rule checked · allowed

Support sollte Arbeit abschließen, nicht neue Arbeit erzeugen.

Von der Anfrage bis zum erledigten Vorgang.

Ein Beispiel-Fall, Schritt für Schritt. Wählen Sie links einen Schritt; das Gespräch rechts läuft bis zu diesem Punkt.

ComHubWhatsApp · Adressänderung
Können Sie meine Lieferadresse noch ändern?

Routine ist erst dann automatisiert, wenn sie erledigt ist.

Sieben Serviceszenarien: jedes mit sichtbarem Tool-Call, Prüfung, Aktion und Ergebnis.

SMS · Bestellstatus
STATUS 4471
ComHub
Bestellung 4471 wird heute zwischen 14 und 17 Uhr zugestellt.
System-Check / Aktion
Intent = Order status · Order = 4471
Order lookup: GET order #4471→ Delivery today 14:00–17:00

Case resolved · Bestellstatus beantwortet, keine Rückfrage nötig.

Diese Demo verwendet keine echten Kundendaten. Alle Namen, Adressen und Bestellnummern sind fiktiv.

Beschreiben Sie den Ablauf. ComHub hält sich daran.

Routinefälle werden nicht durch freie Improvisation gelöst. Sie definieren die Schritte, Bedingungen und erlaubten Aktionen des Workflows: den Ablauf in Klartext beschreiben und die erlaubten Tools konfigurieren.

PROCEDURE · RETURN ORDER

Customer wants to return an order.

  1. 1 Confirm the order_number via get_order_number .
  2. 2 Ask for the return reason.
  3. 3 Check return eligibility via check_return_eligibility .
  4. 4 Ask whether the customer already has a return label.

IF eligible AND no label → create_return_label

IF eligible AND label exists → Confirm return instructions

IF not eligible → Explain policy

IF exception requires decision → human_handoff

Allowed tools

  • Order API
  • Return eligibility
  • Create return label

Restricted

  • Refund über dem konfigurierten Schwellenwert → erfordert Freigabe

Blocked

  • Jedes Tool, das dem Workflow nicht explizit zugewiesen ist

WhatsApp · Retoure

ComHubonline
Um welche Bestellnummer geht es?
4633
Was ist der Grund für die Rücksendung?
Zu groß.
✓ Check return eligibility → Eligible
Haben Sie bereits ein Rücksendeetikett?
Nein.

Wissen sagt, was gilt. Workflows sagen, was passiert. Tools machen es möglich.

Knowledge

  • Produktinformationen
  • FAQs
  • Richtlinien
  • Tarife
  • Lieferbedingungen
  • Serviceinformationen

Rules / Workflow

  • Bedingungen
  • Erlaubte Aktionen
  • Eskalationen
  • Wartezeiten
  • Pflichtfelder
  • Entscheidungspunkte

Tools

  • CRM
  • Shop
  • Helpdesk
  • Kalender
  • Interne API
Conversation Agent Ergebnis: gelöster Fall

ComHub antwortet nicht nur. ComHub handelt.

Der Conversation Agent kann freigegebene Informationen abrufen, Regeln prüfen und konfigurierte Aktionen in angebundenen Systemen ausführen.

„Kann ich meine Lieferadresse noch ändern?"

  1. CONVERSATION„Kann ich meine Lieferadresse noch ändern?"
  2. INTENTchange_shipping_address
  3. ORDER APIGET order #29381
  4. RESULTStatus = not shipped
  5. RULE CHECKAddress change allowed = true
  6. SHOP / CRMUPDATE shipping address
  7. RESULTSuccess
  8. COMHUB„Erledigt. Ich habe Ihre Lieferadresse aktualisiert."

✓ Case resolved

Antworten sind gut. Ergebnisse sind besser.

Automatisieren, wo es sinnvoll ist. Menschen hinzuholen, wo es nötig ist.

Routine soll nicht beim Team landen. Entscheidungen, Ausnahmen und sensible Situationen dagegen schon. Bei der Übergabe bleibt der bisherige Kontext beim Fall.

Conversation Policy Check Human Decision Required Human Workspace
ComHub · Inbox

Case #5120

Human decision required
Customer
Anna S.
Intent
Invoice discrepancy
Reason for handoff
Manual financial decision
Suggested next step
Review invoice difference

Conversation Summary

Kundin meldet einen abweichenden Rechnungsbetrag. Rechnung R-8841 wurde abgerufen. Eine automatische Korrektur ist im Workflow nicht freigegeben.

Actions already executed

  • ✓ Invoice fetched
  • ✓ Customer verified
Übernehmen

Der Agent kennt nicht nur seinen Auftrag. Er kennt auch seine Grenzen.

Allowed

  • Bestellstatus abrufen
  • Termin verschieben
  • Rücksendeetikett erstellen

Requires human

  • Erstattung über dem Grenzwert
  • Vertragsänderung
  • Sonderkulanz

Kein Fehler, sondern eine bewusste Regel: Diese Fälle entscheidet ein Mensch.

Blocked

  • Nicht freigegebene Systeme
  • Nicht definierte Aktionen
  • Richtlinien-Konflikte

Auch das ist keine Störung, sondern die Grenze, die der Workflow vorgibt.

  • Sensitive data
  • Prompt injection
  • Plausibility
  • Policy

Optionale Security-Checks, nur aktiv, sofern technisch und rechtlich final validiert.

Sehen Sie, was gerade passiert.

Queue · Beispieldaten

Open

24

In progress

18

Resolved today

312

Handoff

29
IntentAgentWorkflowDate

Alle Falldaten in dieser Ansicht sind Beispieldaten zur Illustration des Control Centers.

Messen Sie Lösungen, nicht nur Antwortzeiten.

Zeitraum 01.–31. Aug · Beispieldaten

Requests

4.812

Resolved automatically

76%

Human handoff

14%

Average first response

0,9 Sek.

Average resolution time

Beispieldaten

2,1 Min.

Resolution Outcomes

Auto resolved 62%
After clarification 14%
Human handoff 14%
Blocked / policy 4%
Open 6%

Top Intents

Order status 34%
Return 22%
Appointment 18%
Invoice 14%
Address 12%

Alle Werte auf dieser Seite sind Beispieldaten.

Die Lösung liegt oft in einem anderen System.

ComHub nutzt die angebundenen Systeme und Aktionen, die für den jeweiligen Workflow freigegeben sind.

Conversation Agent

  • CRM

    UPDATE

  • Shop

    READ · UPDATE

  • Helpdesk

    CREATE

  • Calendar

    CHECK · UPDATE

  • Internal API

    CHECK

  • Knowledge Base

    READ

CRM · UPDATE contact record

Case #5128 → Status: In progress

✓ Contact record updated

Wählen Sie ein System, um einen Beispiel-Tool-Call zu sehen.

Keine Logo-Sammlung: Jede Integration ist an eine konkrete Aktion angebunden.

Ein Anliegen bleibt ein Anliegen, auch wenn der Kanal wechselt.

Der Kunde soll sein Anliegen nicht neu erklären müssen, nur weil die Kommunikation den Kanal wechselt.

Same customer · Same case · Same context

Cross-Channel-Continuation wird hier nur so dargestellt, wie es produktseitig real möglich ist.

Automatisierung braucht Kontrolle.

Ausgelegt auf

SOC 2
HIPAA
ISO 27701
GDPR

EU-Hosting

Fall- und Gesprächsdaten werden in europäischen Rechenzentren verarbeitet.

Rollen und Berechtigungen

Zugriffe auf Wissen, Workflows und Tools lassen sich rollenbasiert einschränken.

Audit und Nachvollziehbarkeit

Ausgeführte Systemaktionen und Übergaben werden nachvollziehbar protokolliert.

Aufbewahrungsfristen

Aufbewahrungsfristen für Fall- und Gesprächsdaten sind konfigurierbar.

Menschliche Kontrolle

Ihr Team kann jederzeit übernehmen oder eingreifen.

Ein Conversation Agent. Drei Teams.

Ein Kunde. Ein Gesprächskontext.

Marketing erzeugt und aktiviert Gespräche Sales qualifiziert und konvertiert Operations betreut und löst

Operations · Kunde → Anfrage → erledigt

ComHub für Operations-Teams, kurz gefasst.

Besonders geeignet sind wiederkehrende Anliegen mit klaren Informations- und Entscheidungsschritten: Statusfragen, Terminänderungen, Retouren und andere definierte Serviceprozesse. Welche Fälle automatisiert werden, hängt von Ihren Daten, Regeln und freigegebenen Aktionen ab.

Ja, wenn das System angebunden und der Zugriff für den Workflow freigegeben ist. So kann der Agent zum Beispiel einen Status prüfen, bevor er antwortet.

Konfigurierte Workflows können freigegebene Aktionen nutzen, zum Beispiel einen Termin aktualisieren oder einen Datensatz ändern. Welche Aktionen erlaubt sind, wird im Setup festgelegt.

Übergaben folgen Regeln und definierten Ausnahmefällen. Wenn menschliches Urteil nötig ist oder der Workflow keine zulässige Aktion vorsieht, wird der Fall mit dem bisherigen Kontext weitergegeben.

Der bisherige Gesprächsverlauf und die im Prozess ermittelten Informationen bleiben beim Fall. Je nach Integration sind außerdem ausgeführte Aktionen, der Status und eine Zusammenfassung sichtbar.

Ja. Abläufe und Bedingungen lassen sich vor der Veröffentlichung testen, damit der Workflow erst dann mit Kunden spricht, wenn er geprüft ist.

Der Agent rät nicht. Fehlt Wissen, eine Regel oder eine freigegebene Aktion, wird der Fall entsprechend der definierten Logik geklärt, eingeschränkt beantwortet oder an einen Menschen übergeben.

ComHub arbeitet in über 30 Sprachen und kann innerhalb eines Gesprächs auf die Sprache des Kunden reagieren.

Im Reporting sehen Sie eingegangene Anfragen, automatisch gelöste Fälle, Übergaben sowie die relevanten Antwort- und Bearbeitungszeiten.

Welche Routinefälle könnte Ihr Team heute schon abgeben?

Verbinden Sie Wissen, Workflows und erlaubte Aktionen und lassen Sie ComHub Routineanfragen bis zum tatsächlichen Ergebnis bearbeiten.

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